zwischenbilanz

So läufts halt

Entgegen trügerischen Verlautbarungen der Medien wie man Kundenzufriedenheit definiert - so ist die Wahrheit denkbar naheliegend.
Wie zufrieden ist der Dienstleister mit seinen Kunden?
Je größer der Trog, desto größer auch der Hintern mit dem man etwas einreißen kann. Ziemlich zeitgleich und recht unpassend meldete mir mein Handy, dass 2 Server nicht online sind. Erstmal kein Problem - es gäbe oder gibt genügend Ursachen auf die ich keinen Einfluss habe oder diese beheben könnte.

Server-1

Ich arbeitete also mein Standardfehlerprotokoll runter. Als alles nichts half und es am Server liegen musste, rief ich im RZ an. Nach ca. 10 Minuten locker flockigen Floskeln wurde mir dann ziemlich bündig erklärt: “Die Festplatte ist irreparabel zerstört.”Da man jetzt nix tun könne, solle ich im Ticketsystem mein OK schriftlich geben für einen Neuen Server. Den neuen Server habe ich dann direkt bekommen - mein OK habe ich allerdings bis heute nicht gegeben. Aber vielleicht war meine Frage, ob ich denn die Festplatte, welche ich mit Sicherheit 10x finanziert habe bekommen könnte, als OK verstanden? Von den verbalen Schellen der Servernutzer abgesehen kann ich nur in dem Fall sagen - so läufts halt.

Server-2

Dieser Vorfall ist der Blauwal unter den Fehlbarkeiten im Dienstleistungsbecken. Der Anbieter ist leider ein Anderer als im Fall 1. Leider, weil es die Frage aufwirft - welche Empfehlung ist auch wirklich eine und endet nicht als Treppenwitz?
Wie dem auch sei - ein nichtmal 1 Monate frischer Server und 100%iger Kundenserver war offline. Da alles nichts half, musste ich auch hier das RZ konsultieren.Glücklicherweise diesmal über eine 0,14€/min Nummer und gesteuert über ein Sprachmenü. Da der Serververtrag direkt zwischen dem Kunden und dem RZ geschloßen wurde - dauerte es natürlich einige Zeit um mich als wirklich vertrauenswürdig zu erweisen. Nachdem wir uns nun einig waren, dass ich wirklich ‘Insider’ bin kam auch prompt die Antwort auf meine Anfrage. Der Server wurde gekündigt und das nach nichtmal einem (Zahl: 1) Monat. Dafür lief der alte Server des Kunden, der allerdings zu klein und auch der Grund für den Umstieg war, frisch und munter weiter. Ein weiteres Problem was offensichtlich nur meinerseits als solches angesehen wurde, war die Tatsache, dass der eigentliche Vertragspartner 3 Wochen am anderen Ende der Welt war. Nach einem kurzen Blick aufs Telefon und bereits über einer Stunde auf der Uhr einigten wir uns dann darauf, dass der eigentlich Neue Server für ein Backup nochmal online geht und parallel dazu eine neue Bestellung ausgelöst wird. Die Bestellbestätigung kam dann relativ Prompt, war aber kein Grund für euphorische Tänze.
4 Tage später bekam ich dann eine Email mit dem Inhalt: “Ihr Server ist fertig eingerichtet … Zugangsdaten per SMS auf ihr Handy….”. Das ist stark, zumal ich beim letzten Telefonat nochmal darauf hingewiesen hatte, dass die Daten mir bitte zugestellt werden sollen. Also noch einmal das Spiel mit der Sprachsteuerung, dem Mitarbeiter und ja, wie könnte es anders sein - auch die Frage ob ich denn vertrauenswürdig bin wurde wieder ausdiskutiert. Eine Stunde später war ich zumindest um ein paar Zugangsdaten ‘reicher’ und ca. 3h später die Präsenz des Kunden wieder verfügbar.
Fraglich ist natürlich, ob ein Dienstleister, dessen Mitarbeiter den Unterschied zwischen einem Monat und einem Jahr nicht sehen/kennen wirklich den Begriff kompetent verdient. Der Anbieter hat sich meines Wissens bis heute weder entschuldigt, zeigt sich dafür allerdings mit weiteren Rechnungen für einen nicht mehr ‘existenten’ Server erkenntlich - so läufts halt.

zwischenbilanz am 3. Mai 2008 in Netzeindrücke

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